一條熱線，一頭連著黨委、政府，一頭連著百姓、民生。近年來，大石鄉踐行新時代“楓橋經驗”，牢牢把握住12345市民熱線這一社情民意的“晴雨表”，堅持一號對外、一呼即應、一步到位，用心、用情、用力架通干群“連心橋”，牽起干群“暖心線”。
一號對外，打造便民“總客服”。大石鄉按照職責分工，明確具體責任，建立了一把手全面抓，分管領導具體抓，工作人員各負其責的工作領導體制和工作機制，形成了一級抓一級，層層抓落實的齊抓共管局面，有效地保證了12345熱線工作責任制的全面實施。大石鄉將辦公固定電話0556-4541018設為專門處辦12345熱線事項、聯絡群眾的電話，每天安排工作人員值班，做到接聽電話、處辦事項“雙及時”。針對不同類別的訴求，為群眾預留相關負責同志的移動電話，便于干部群眾直接溝通，切實加強干群聯系、維護好干群關系，為12345熱線回復滿意率提供保障。
一呼即應，架通干群“連心橋”。大石鄉健全“一呼即應”制度機制，進一步完善“接訴即辦”分類分級響應機制。按照求助類、投訴類事項，分別設置1、3個工作日兩檔處置時限，做到即時響應、快速辦結。今年上半年，大石鄉已處理12345熱線工單88件，回復率達100%，二次不滿意率為0%，切實做到有件必應，有問必答，所有工單均按時辦結，無一件辦理超期，無一件出現錯情。在工單處理過程中，解決所有應當解決的問題，不具備解決條件或暫時不具備解決條件的主動創造條件解決。對超越法律法規或不合理要求的，進行政策解釋和思想疏導，力爭讓群眾滿意。
一步到位，做好民生“助推器”。為更高效、更高質量辦理群眾訴求，大石鄉12345熱線與紀委、平安建設、派出所等單位或辦公室建立聯結機制，由專人負責溝通聯系，定期互通辦件情況，確保辦件全面、客觀、一步到位。針對不滿意件，建立分管領導親自審核機制，情況說明和佐證材料經分管領導審核后才可上傳平臺。同時，每月由分管領導牽頭，集結各村、各相關單位業務人員召開工作例會，通報12345熱線辦件情況，聚焦群眾訴求量大、涉及面廣、長期未能解決的普遍性難題和季節性、周期性問題，重點推動、集中攻堅。
12345政務服務便民熱線作為政府與民眾溝通的重要橋梁，在解決民生問題、提升政府服務水平方面發揮著關鍵作用。大石鄉始終把“群眾滿意不滿意”作為檢驗工作的根本標準，通過辦理12345政務服務便民熱線工單，不斷加強與群眾的溝通聯系，切實解決群眾急難愁盼，以“小切口”見到“大成效”，把更多的群眾愿景變為幸福場景。（王方芳）
