民有所呼，我有所應。縣醫保局一直以來高度重視民生訴求問題，著力在“回應一個訴求，解決一類問題，提升一個領域”上下功夫，將解決參保群眾“急難愁盼問題”作為醫保工作提質增效的重要抓手。
一是拓寬訴求渠道。開通兩部醫保服務熱線，設置智能醫保服務語音，安排專人接聽，確保24小時服務在線。實行醫保窗口“周末不打烊”制度，安排工作人員雙休日、節假日窗口值班，受理訴求、解決問題。優化“微信公眾號”后臺留言，安排專人管理和回復。在鄉（鎮）、村（居）建立201個醫保基層服務站（點），處理17項醫保經辦服務事項，協助參保群眾在家門口解決問題。開門納諫，組織“我向醫保吐吐槽”活動，做到“事事有回音、件件有落實”。
二是主動查找問題。開展“一把手走流程”活動，局主要負責人由辦事流程的設計者變為辦事流程的使用者，由坐在機關查找問題變為在現場“沉浸式”體驗辦事流程，全面了解參保群眾在辦理醫保業務方面的難點堵點，找準經辦服務的短板和不足，不斷提升醫保部門惠企惠民政策覆蓋面。到基層醫藥機構就“兩病”門診、藥品集采、基金監管等醫保重點工作充分調研，研究解決醫藥機構醫保政策執行過程中存在的問題，面對面與醫務人員交流，及時釋疑解惑，使參保群眾在就醫過程中有更好的“醫保”體驗感。對鄉鎮醫保經辦服務工作定期、不定期開展督促檢查，對政策宣傳、籌資擴面、醫保報銷等多方面進行指導檢查，使參保群眾有更加實在的醫保“獲得感”。
三是強化分析運用。按季度梳理分析“12345”政府服務熱線、縣長信箱等渠道受理的醫保問題，黨組會專題研究，將群眾反映強烈的堵點、難點、痛點問題作為當年重點優化的服務方向。針對群眾集中反應的問題，在微信公眾號等媒體上增加宣傳曝光度，制作宣傳視頻，舉辦基層醫保經辦人員、醫藥機構政策培訓班，結合“送政策進企業、進校園、進社區”活動將宣傳資料送到參保人手中。一季度受理并辦結網民辦件36件，滿意率95%以上，涉及慢特病申請及相關政策、異地就醫直接結算等8類問題。截至目前，共發放相關政策宣傳折頁5000余份，微信公眾號投放醫保信息300余條，舉辦政策培訓班5期。同時制作《“醫碼”平川走天下》宣傳視頻參加全國醫保好聲音大賽，在微信公眾號、抖音、微博等平臺廣泛宣傳。(楊婷婷)
